общение с клиентами

Речь администратора

Речь администратора должна быть грамотной и четкой. На лице всегда присутствует улыбка. Как при личной встрече с клиентами, так и в разговоре по телефону

Обращаться к клиенту следует только на «вы», вне зависимости от возраста и близости общения.

Пример: В салон пришла ваша знакомая. Вы приветствуете её: «Таня, привет, проходи! Сядь пока здесь». Клиенты, наблюдая эту картину, могут подумать,
что не в этот раз, так в следующий, вы и к ним будете так фамильярно обращаться. Поверьте, их это вряд ли обрадует!
ИСКЛЮЧИТЬ ИЗ РЕЧИ:
Слова-паразиты: «Ну, там посмотрим», «Типа» и т.д.

Сокращения: маник, педик, фотку, админ. Даже в общении с коллегами, т.к. это входит в привычку и фразы автоматически произносятся в диалоге с клиентами.
ИСКЛЮЧИТЬ Уменьшительно-ласкательные слова

Звоночек, процедурка, маникюрчик, курточка, садитесь на диванчик, я вам на столик поставлю стаканчик, кофеечку не хотите, чайку или водички налить.
Профессиональные слова и формулировки, которые понятны только вам. Ими вы ставите клиента в неудобное положение и даже можете напугать

Например:
«О! Да у вас онихолизис!» Звучит, как страшная болезнь. Клиент в ужасе и ничего не понимает.

*Онихолизис — отслоение ногтя от мягких тканей пальца. Образуется пустота, над которой ногтевая пластина меняет свой цвет.

Встреча клиента

Как только клиент переступает порог салона, администратор должен встать и, с улыбкой на лице, приветствовать его. Как дорогого и долгожданного гостя!

Приветствие: «Доброе утро/день/вечер!»

Никаких «Здравствуйте!», под конец дня, ввиду усталости, оно может превратиться в «Здрасте!».

Обращаемся к клиенту по имени, если знаем как его зовут: «Елена, добрый день!»

Если клиент при записи представился по имени отчеству, значит необходимо обратиться к нему именно так: «Елена Юрьевна, добрый день!».

Обращаемся к клиенту по имени, если знаем как его зовут: «Елена, добрый день!»

Если клиент при записи представился по имени отчеству, значит необходимо обратиться к нему именно так: «Елена Юрьевна, добрый день!».

Уточняем последние 4 цифры номера, чтобы идентифицировать клиента: "

"Позвольте уточнить последние 4 цифры вашего номера"

Администратор должен предложить клиенту помощь с одеждой

«Позвольте я помогу вам с верхней одеждой?» и повесить ее в шкаф

Найдя клиента в программе, увидев имя и на какую процедуру клиент подошел, администратор обращается к нему по имени

Ирина, вы записаны на 15:00 на маникюр, верно?».

Оценить ситуацию. Если мастеру необходимо некоторое время на подготовку ко встречи клиента, необходимо комфортно расположить клиента в гостевой зоне, сориентировать по времени ожидания и предложить напитки.

Например: «Ирина, до начала процедуры 10 минут. Могу я предложить напитки, пока вы ожидаете? Если мастер освободится раньше, мы пригласим вас» или «Виктория, пожалуйста присаживайтесь. Я сообщу мастеру, что вы подошли.

Сообщить мастеру лично, что к нему подошел клиент.

Сообщить мастеру лично, что к нему подошел клиент. «Ирина, к вам подошла Елена». Строго запрещены слова «девушка/женщина» по отношению к клиенту, когда уведомляете мастера о его прибытии. А также, уменьшительно-ласкательные имена к мастеру, по типу:
«Светик/Леночка» и т.д. И апогей плохого примера: «Светик, там к тебе женщина подошла!»

*Информацию сообщаем ТОЛЬКО лично мастеру, категорически запрещено кричать мастеру через весь зал, либо писать в чаты и группы.

Если клиент пришел в салон впервые или постоянный клиент пришел к мастеру, у которого ещё ни разу не был, администратор должен представить ему мастера, кто будет с ним работать, по имени.

Например: «Ирина, это ваш мастер Светлана!». После чего мастер обращается к клиенту по имени и приглашает его на процедуру.
Проводить клиента до рабочего места мастера и только после этого предложить напитки: «Ирина, могу я предложить вам стакан воды, чай / кофе

Во время процедуры

Задача администратора решать проблемы и отвечать на вопросы клиента, быть чутким, подмечать возможный дискомфорт клиента и тут же его устранять. Помните: клиенты в салоне - наш безусловный приоритет.

Порядок действий по окончании процедуры

Когда клиент подошел к стойке администратора, нужно обратиться к нему по имени и спросить

например: «Елена, все ли вам понравилось?» или «Елена, как вы себячувствуете после процедуры?».

Расчет клиента. Проговорить, какие были процедуры и их стоимость. Спросить, как удобнее оплатить процедуру: наличными, по терминалу, QR - код.

Например: «Елена,у вас сегодня был аппаратный маникюр с покрытием гель – лак, к оплате 2000 рублей.Скажите, как вам удобнее оплатить: наличными или по карте?»

Примечание: Мастера, при расчете и вопросе «Как прошла процедура?», рядом быть не должно. Он провожает клиента до стойки ресепшн, дает рекомендации, благодарит за визит, прощается и уходит. В присутствии мастера мы не сможем рассчитывать на честную обратную связь.

Предложить клиенту записаться на следующую процедуру

«Елена, могу я предложить вам записаться на следующую процедуру?» Если клиент отказывается вданный момент, обязательно предупредить его:
«Рекомендуем спланировать визит заранее, чтобы выбрать удобное
для вас время т.к. запись к мастеру плотная/он уезжает на учебу/уходит в отпуск»

Администратор должен помочь с верхней одеждой

Администратор должен быть в поле зрения клиента и готовым помочь если понадобится, до того момента, пока тот не выйдет за двери салона.

Примечание: Очень часто допускается ошибка: рассчитали клиента и занялись своими делами, будто его уже нет в салоне. Так быть не должно!